Ja jūs kādreiz esat bijis Apple Store, jūs, iespējams, esat guvis lielu baudu. Pat ja neko neesat nopircis. Un tas nav nejaušs sakritības. Aiz šī draudzīgā un, šķietami, neuzbāzīgā apkalpošanas slēpjas rūpīgi izstrādāta metode, kas atbilst pārdošanas stratēģijai, kura balstās uz lietišķās psiholoģijas principiem. Šai stratēģijai ir nosaukums un forma ar saīsinājumu, kas atsaucas uz uzņēmumu: APPLE.
Šī abreviatūra nosaka klientu apkalpošanas protokolu, ko Apple darbinieki ievēro, sazinoties ar katru pircēju. Tas nav vienkārši reklāmas piedāvājums, bet veids, kā stiprināt uzticību, mazināt klientu satraukumu un virzīt apkalpošanas procesu veikalā . Protokols sastāv no pieciem posmiem, kas ir sava veida iepriekš sagatavota horeogrāfija.
A nozīmē „Pieeja”
Pirmā burta „A” nosaukumā APPLE nozīmē „ Personīga, sirsnīga klientu uzņemšana” . Bet tas nav vienkārši smaids. Apple māca saviem darbiniekiem lasīt apmeklētāju ķermeņa valodu un pielāgot tonī un uzvedību situācijai.
Kāds steidzas? Ir aizdomīgs? Šķiet ziņkārīgs? Jūtas neērti? Pirmais sveiciens ir domāts, lai izkausētu ledu un nojauktu šo emocionālo barjeru.
No psiholoģiskā viedokļa šim solim ir skaidra funkcija: radīt pozitīvu pirmo iespaidu un ļaut klientam justies, ka viņš kontrolē situāciju , pat ja kontrole vienmēr paliek darbinieka rokās. Saskaņā ar teoriju priming , pirmais stimuls, ko mēs saņemam, ietekmē to, kā mēs uztveram visu pārējo pieredzi.
P kā “Zonde”
Otrais solis saucas „Lūdzu noskaidrojiet visas klienta vajadzības”. Šis otrais solis nozīmē uzdot atvērtus jautājumus un uzmanīgi klausīties, lai precīzi noskaidrotu, ko klients meklē.
Mērķis ir neļaut klientam domāt, ka viņš saskaras ar darbinieku, kurš izmanto uzmācīgu pārdošanas pieeju. Nevajadzētu uzreiz piedāvāt preces, bet labāk pārrunāt ar klientu, lai precīzi noskaidrotu, ko viņš meklē, un mēģināt pielāgot savus ieteikumus viņa vajadzībām.
P „reālajam”
Otrais „P” stratēģijā ir prelūdija „Piedāvāt klientam risinājumu, ko viņš var paņemt līdzi jau šodien”. Tiklīdz klienta vajadzība ir noteikta, darbiniekam ir jāsāk demonstrēt pārliecinoši risinājumi.
Protams, mērķis nav pārdot par jebkuru cenu, nepievēršot uzmanību nekam citam. Apple māca saviem darbiniekiem prezentēt produktus kā instrumentus, kas risina problēmas vai palīdz sasniegt mērķus . Uzsvars tiek likts uz lietderīgumu, nevis tehniskajām īpašībām.
No psiholoģiskā viedokļa šeit svarīga loma ir ietvaru teorijai. Produkta demonstrēšana, uzsverot tā iespējas, nevis tikai pamata funkcijas, mudina pircēju vizualizēt tā lietošanu. Tas arī samazina cenas uztveri, jo pircējs vairs nedomā par produkta cenu, bet sāk novērtēt to, ko saņem pretī.
L kā „Klausīties”
Šis solis tiek definēts kā „ ieklausīties un atrisināt jebkuras problēmas vai šaubas” . Tulkojumā tas nozīmē „ieklausīties un atrisināt jebkuras problēmas vai šaubas”. Iepriekšējais solis var būt nepietiekams, lai noslēgtu darījumu, jo bieži paliek neatrisināti jautājumi, kurus darbiniekam ir jānoskaidro. Un ne citādi.
Šajā posmā ķermeņa valodas analīze atkal iznāk priekšplānā. Darbiniekus māca izvairīties no pārtraukumiem, uzturēt acu kontaktu un reaģēt uz jebkurām, pat visniecīgākajām, klientu problēmām.
Tas ir tā saucamā aktīvā klausīšanās, ko apstiprina desmitiem psiholoģisko pētījumu, piemēram, Teilora un Frensisa pētījums. Ja klients jūtas saprasts, viņam ir ne tikai vieglāk pārdot preci, bet arī uzlabot savu iespaidu par uzņēmumu, kas ir ļoti svarīgi, ja vēlaties iegūt klienta lojalitāti, nevis pārvērst viņu par vienreizēju pircēju, kurš pērk iPhone un vairs neko citu no Apple.
E nozīmē «Beigas»
Pat atvadas Apple Store veikalā ir rūpīgi pārdomātas. Šis solis tiek saukts par „tikšanās noslēgšanu ar sirsnīgu atvadu un uzaicinājumu atgriezties”. Tas ir cieši saistīts ar to, ko mēs apspriedām iepriekšējā punktā.
Darbiniekam ir jābeidz saruna pieklājīgi, pateicoties klientam, pat ja viņš neko nepērk . Tas ļaus atstāt durvis atvērtas nākamajiem apmeklējumiem.
No psiholoģiskā viedokļa tas nozīmē divkāršu efektu. No vienas puses, klients aiziet ar patīkamu pieredzi. No otras puses, ar zīmolu tiek izveidota smalka saikne, kas, cerams, būs ilgstoša un ar laiku kļūs stiprāka.
Pārdodiet, neradot iespaidu, ka jūs pārdodat
Apple metode, kā tas neparasti, nav tradicionāla pārdošanas tehnika. Tas ir vesels emocionāls scenārijs, kura mērķis ir virzīt klientus un iegūt viņu uzticību, stiprinot uzņēmuma tēlu. Tas ir veids, kā justies tuvāk viņiem, neuzskatot viņus par vienkārši vēl vienu patērētāju, bet produktus — par vienkārši vēl vienu produktu.
Klients jūtas, ka viss ir viņa kontrolē, ka viņa vajadzības ir svarīgas un ka viņu nemanipulē agresīvs pārdevējs. Patiesībā saskarsme ar klientu ir drīzāk mentora rakstura, nevis tieša pārliecināšana. Tas ir raksturīgi ne tikai Apple, bet arī nav tik izplatīts citās līdzīgā tipa uzņēmumos.
